Desde finales del año pasado, la delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor en Jalisco ha iniciado un proceso de atención personalizada de consumidores que se quejan de proveedores de bienes o servicios, vía redes sociales. Esto ha permitido la atención de 400 ciudadanos, de los cuales 55 han formalizado su queja.
La delegada en la entidad, Gabriela Vázquez Flores, señala que ella hace un monitoreo de las cuentas de redes sociales porque muchos ciudadanos se quejan, por ejemplo, de la validez de una promoción de una tienda que busca evitarla al momento de efectuar el pago.
«Muchas personas presentan la denuncia con sólo mandar la foto del ticket, nosotros les contestamos y hacemos una verificación. Si aplica, le contestamos, le damos la asesoría para que en caso de no llegar a la conciliación, vaya y ponga su denuncia», dijo la funcionaria.
La delegada es quien hace un monitoreo constante de las denuncias, y es ella personalmente quien responde en muchos de los casos. Como por ejemplo el tuit de Héctor Hernández, de julio de 2015. El ciudadano se quejó de una empresa gasera que no cumplió con darle una nota de su compra. 19 horas después, la dependencia hizo una revisión y le contestaron con una foto: «en atención a tu denuncia, (los tanques y la empresa) fue inmovilizado por incumplimiento a la norma».
En otra ocasión, gracias a un tuit de una ciudadana que denunció un autolavado que no exhibía los precios de sus servicios fue suspendido. Ante la foto con los sellos puestos en zonas visibles, los ciudadanos responden sorprendidos. Fue el caso de Shaila: «Gracias, qué eficientes. Estoy sorprendida, no sabía que hicieran eso».
Vázquez señala que esta es una manera más que tiene la dependencia para asegurarse que las empresas cumplen con la norma, pero también es un canal que tienen los ciudadanos para hacer valer sus derechos como consumidores. Eso les permite ahorrar tiempo y dinero. Pero cuando la queja se formaliza, y tiene que entrar el departamento jurídico, es necesario que los consumidores asistan a las instalaciones para generar un expediente. Y ese es el caso de las personas que reclaman reembolsos y garantías.
